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某股份制商业银行数据中心运维管理平台一、二期项目

项目背景
数据中心运维管理平台是某股份制商业银行总控中心的核心系统,一期优化项目于2012年9月份基本完成实施。IT服务流程管理及数据中心门户两大模块紧密结合,共同实现数据中心运维服务管理的基本功能。
IT服务流程管理模块基于Remedy平台,目前实现了事件管理、问题管理、变更管理、知识管理、风险管理、考勤管理、值班管理、电子表格、业务服务等服务管理流程。其中业务服务流程包括用户申请、业务差错、密钥申请、自主请求、通用请求等功能,大幅提升了数据中心运维管理水平。
运维管理平台主要面向总分行科技人员和总分行的业务部门,目前数据中心运维管理平台已与短信平台、项目管理工具、桌面管理系统实现集成:通过办公自动化系统实现故障处理进展、流程状态等信息进行邮件通知,通过短信平台进行故障的短信通知,通过项目管理工具实现与问题管理流程的整个处理过程电子化,通过桌面管理系统实现域用户登录。部分服务管理功能也面向一线业务人员和后台管理人员。数据中心的整体服务管理水平目前已达到了IT服务能力成熟度模型的第三级定义级、第四级管理级之间,部分流程已达到管理级水平。
根据项目“整体规划、小步快走、急用先上”的建设原则,以及“夯实基础、深化扩展、全面铺开”的三阶段实施规划,进行了运维管理平台第二期建设工作,深化扩展运维管理建设内容,落实各个ITIL推荐的最佳流程,实现并达到ISO20000认证要求,提高IT服务的管理水平,提高客户服务的满意度。
项目目标

  • 运维管理平台二期项目的总体目标:

建立运维管理平台的目的是建立一套合理、规范、高效的以流程为中心的科技服务管理流程和机制。运维管理平台二期项目的工作主要是在第一阶段功能的基础上进行功能扩展,落实各个ITIL推荐的最佳流程,增加发布管理、服务级别管理、配置管理、容量管理、移动办公等内容,同时,完成服务管理流程在总、分行的推广,实现IT服务集中化,规范化管理,提高总、分行的工作效率。实现并达到ISO20000认证要求,提高IT服务的管理水平,提高客户服务的满意度。

  • 本项目计划完成运维管理平台项目总体计划的第二阶段工作,具体的目标如下:

    • 实现服务级别管理,提高服务质量和水平

    • 实现发布管理,建立数据中心的最终软件库和硬件库

    • 实现业务关系管理,实现业务服务、客户投诉、客户满意度管理

    • 深入建设配置管理,初步建立系统、网络的关联管理型关系模型;实现网络管理系统、两地三中心监控、ITIL服务管理流程的接口

    • 实现生产环境及灾备环境的基础设施资源池的容量管理

    • 实现硬件、软件、网络和服务的可用性管理

    • 实现业务连续性管理,包括业务影响分析及评估、连续性计划、应急预案、多场景切换演练等管理内容

    • 实现外包商服务周期、外包人员、供应商备件管理

    • 丰富数据中心业务服务内容,实现业务服务在总、分行(网点级)的推广

    • 实现数据中心人员的个人信息、劳务信息、岗位信息等管理

    • 优化数据中心门户,丰富并完善板块内容及权限控制,提供虚拟化服务目录接口,并实现行领导、部门领导、主管、员工四个级别个性化页面展现功能

    • 基于桌面虚拟化平台,实现移动办公功能,实现审核审批人员在移动终端上的审批功能;实现一线支持人员在移动终端上的工单处理功能

    • 配合ISO20000咨询认证工作的实施,进行ITIL流程的改造与优化。

    • 实现与两地三中心监控平台、数据中心服务台、新办公自动化系统、数据中心进出管理系统、桌面虚拟化平台等系统集成,实现工单报警、请求、投诉等工单自动化、审批流程无缝衔接、对外提供进出审批信息等功能

    通过实施上述的目标,进一步完善运维管理平台,提高IT服务能力成熟度,提高各级IT主管、领导的管理把控能力,根据IT服务能力成熟度模型,使得IT运维管理体系完全实现“定义级”,并向“管理级”推进。为各级业务部门、各级信息技术部门提供高质量的服务,提升部门形象,提高工作效率为达到IT引领创新的目标做出贡献。
解决方案
运维管理平台逻辑结构可划分为四个平台和一个核心系统,分别是数据展现平台,流程管理平台,集中监控平台,自动化管理平台以及CMS/CMDB(配置管理系统/配置管理数据库)。目前,已完成集中监控平台、作业集中调度平台、短信平台、办公自动化系统以及桌面终端管理系统等,即将进行两地三中心监控系统建设工作。运维管理平台将与上述系统进行交互:两地三中心监控平台将监控发现的故障信息自动写入运维管理平台创建故障单,同时集中监控平台也从平台知识库查询故障处理记录,提供故障解决建议;服务台手工创建故障单后运维管理平台通过短信平台系统的接口自动发送故障短信,或通过邮件系统的接口自动发送故障邮件通知;作业集中调度平台系统运行过程中出现的故障将自动发送至集中监控平台系统进行告警,并在运维管理平台创建故障单;日志管理系统运行过程中监测出系统故障后将自动发送至集中监控平台系统进行预警,并在运维管理平台创建故障单;运维管理平台通过桌面终端管理系统进行用户登录,统一用户管理。
此外,从监控角度上来讲,统一IT运维管理平台又分为数据采集层、数据处理层、数据呈现层,通过三个层面的处理,统一展现给监控和维护人员。这三层结构主要由集中监控平台和数据展现平台实现,并与流程管理平台、自动化管理平台和CMS/CMDB配置管理系统实现有机的结合。

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运维管理平台在逻辑上被分为五个层次,分别是:门户(展现层)、服务平台(应用层)、基础架构、数据层和外围接口(与服务台系统相关的所有外围系统和应用)。通过采用这种分层的架构模式,大大降低了各层次间的耦合程度,提了系统的可用性和可扩展性,为平台的高可用、高稳定性提供了保障。逻辑架构如下图所示:

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配置平台
BMC 软件信息:BMC Remedy IT Service Management 7.6.03;
报表工具信息: Fine Report 4.0.1、Visifire 5
 
项目收益
    运维管理平台二期项目实施完成后,可提高某股份制商业银行数据中心的IT服务管理水平,增强监管机构对某股份制商业银行的认可,提升某股份制商业银行在同业中的声誉:
    1、实现故障原因定位、业务影响分析可视化,变更、发布业务影响可视化,IT资产的生命周期管理,提高IT服务管理成熟度,提升各级IT主管、领导的管理把控能力
    2、业务服务流程电子化管理,实现服务可定义、可测量、可监控,提升数据中心对外服务的形象及客户服务的满意度
    3、实现容量、业务可用性及连续性管理,为业务服务的持续、稳定提供保障
    4、实现并达到ISO20000认证要求,为ISO20000成功认证保驾护航。
 

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